10/07/2022
**DER KUNDE: König oder A***h?**
"Der Kunde ist König!" Das war über viele Jahre der Slogan in vielen Einzel- und Großhandelsunternehmen. Auch in der Gastronomie wurde diese Einstellung übernommen, wenn auch nicht überall.
In Deutschland (und ich meine Deutschland hier als geographischen Begriff) hat sich diese Haltung ins Gegenteil verkehrt. In der Service-Wüste Deutschland bist Du als Kunde heutzutage nicht mehr König, sondern – ich muß es einmal so krass ausdrücken – der "A***h der Nation". Heute mußt Du Dich entschuldigen, wenn Du in einem Geschäft etwas kaufen oder in einem Restaurant etwas bestellten willst. Ich habe oft das Gefühl, daß ich den Verkäufer oder die Bedienung mit meinem Anliegen eher belästige als daß sie sich darüber freuen, daß ich mich für ihr Angebot interessiere und sie durch mich Umsatz generieren.
Aber von Freude keine Spur. Im Gegenteil – oft werden die Augen verdreht oder die Nase gerümpft, wenn man als Kunde eine Frage zu einem Produkt stellt, nach dem Motto: "Schon wieder so ein unfähiger Kunde, der zu blöd ist, eine Online-Bestellung aufzugeben. Jetzt kommt der auch noch in meinen Laden und stiehlt mir meine Zeit."
Ganz schlimm ist es, wenn Du bei Deiner Telefongesellschaft anrufen mußt, weil Du ein Problem hast, das Du alleine nicht lösen kannst. Du hast es bereits mit der Online-Hilfe versucht, bist aber nicht weitergekommen. Jetzt hängst Du in der Warteschleife und hörst einer Bandansage zu, die Dich anweist, bestimmte Tasten an Deinem Telefon zu drücken, um Dir mit ihrem "grandiosen" automatisierten Service weiterzuhelfen. Du kennst sicher die Ansage: "Derzeit sind alle Mitarbeiter im Gespräch. Sobald ein freier Mitarbeiter verfügbar ist, werden Sie verbunden." Wenn Du Glück hast, hast Du zuvor die richtigen Tasten gedrückt und wirst am Ende tatsächlich mit einem Mitarbeiter verbunden - um dann festzustellen, daß dieser Mitarbeiter a) deine Sprache nicht spricht oder b) dich mit den Einzelheiten seiner Inkompetenz langweilt und Du entnervt aufgibst, weil Dir offensichtlich niemand weiterhelfen kann. Oder weil Dir niemand helfen will? Und dann darfst Du dafür auch noch teure Servicegebühren bezahlen.
Ich finde: Das ist nicht in Ordnung! So behandelt man keine Menschen. Denn ein Kunde ist in erster Linie ein Mensch, und zwar ein Mensch, den ich wertschätze, den ich sogar besonders wertschätze, wenn er in meinen Laden kommt und Interesse an meinem Angebot zeigt und der im besten Fall etwas kauft. Und im allerbesten Falle kommt dieser Kunde wieder, weil ich mich für sein Anliegen und seine Bedürfnisse interessiere und möchte, daß er mich weiterempfiehlt.
Ich meine, das ist doch schließlich der Grund, warum jemand ein Geschäft eröffnet hat. Ohne Kunden kein Umsatz. Ohne Umsatz keine Einnahmen. Das muß doch jedem halbwegs vernünftigen Unternehmer einleuchten.
Aber es gibt offensichtlich Firmeninhaber, denen die Zufriedenheit und das Wohlergehen ihrer Kunden total am Allerwertesten vorbeigehen. Ich kannte einen Restaurantbesitzer, der hatte ein sehr gemütliches Lokal mit bequemen Stühlen und Tischen und einem Ambiente mit extrem hohem Wohlfühlfaktor. Eines Tages hatte er sein Lokal umgebaut und renoviert. Jetzt war alles hypermodern eingerichtet, die Atmosphäre war kalt und unfreundlich, Stühle und Bänke waren dermaßen unbequem, daß die Gäste das moniert haben und ihm zu verstehen gaben, daß es früher schöner bei ihm war und man früher lieber zu ihm kam, weil es gemütlicher war. Daraufhin sagte der Wirt zu einem Gast: Die Gäste sollen hierherkommen, um zu essen, nicht um sich wohlzufühlen!
Man stelle sich diese Arroganz einmal vor. Ich weiß nicht, was aus dem Restaurant inzwischen geworden ist, ob es noch existiert. Aber eines ist sicher: seine Stammgäste war der Wirt erst einmal los – gut situierte Leute, denen es auf einen Euro mehr nicht ankam.
Was ich damit sagen will, ist, daß es hier an der richtigen Einstellung mangelt. Ich empfehle allen Antipathen, doch einmal das Buch von Dale Carnegie "Wie man Freunde gewinnt" zu lesen. Es könnte helfen herauszufinden, aus welchem Grund jemand ein Geschäft mit Kundenkontakt eröffnet, wie man Beziehungen aufbaut und ob man die eine oder andere Idee nicht lieber lassen sollte.
"Der Kunde ist König" bedeutet nicht, daß der Kunde immer recht hat und daß man als Geschäftsinhaber allem nachgeben und den "Bückling" machen muß. Es gibt auch Kunden oder Gäste, die es darauf anlegen, zu stänkern. Auch das habe ich schon erlebt. Natürlich muß man sich das als Unternehmer oder Geschäftsinhaber nicht gefallen lassen. Hier gilt es Grenzen zu ziehen. Und manchmal ist es besser, einen Kunden ziehen zu lassen, wenn die Chemie nicht stimmt.
Fakt ist: Wenn ich Kunden oder Geschäftspartner haben will, ist es von Vorteil, die Bedürfnisse meiner Interessenten herauszufinden, empathisch auf sie einzugehen, ihre Probleme zu lösen und meine Kunden zu Bestandskunden zu machen. Ich möchte doch nicht jeden Tag neue Kunden oder Partner suchen müssen, sondern mit den bestehenden eine gute (Geschäfts-)Beziehung haben. Dann kommen die neuen von alleine – durch Empfehlung.
In dem Unternehmen, mit dem ich zusammenarbeite, gibt es so etwas nicht. Im Gegenteil, ein solches Geschäftsgebaren, wie oben beschrieben, ist geradezu ausgeschlossen. Wenn ich in meinem Partnerunternehmen anrufe, weil ich eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung habe, rollt man mir am Telefon buchstäblich den roten Teppich aus. Ich habe noch nie – und das meine ich genau so, wie ich es sage – einen derart kompetenten und empathischen Service gehabt, bei dem die Mitarbeiter mich wissen lassen, wie sehr ihnen daran gelegen ist, mein Anliegen zu meiner Zufriedenheit zu lösen. Das ist Wertschätzung vom Feinsten!
Bildquelle: Lüthi Networks, Rifferswil (CH)
