25/06/2021
wie schaffe ich es als Zahnarzt oder Zahnärztin das Patientengespräch erlebbar zu machen? In dem ich mir als erstes vornehme, wenige bis gar keine Fremdwörter oder Fachbegriffe beim Patientengespräch zu nutzen. Das Gespräch zwischen Zahnarzt und Patient muss auf Augenhöhe stattfinden, nur dadurch wird sichergestellt, dass ein langfristiges Vertrauensverhältnis entstehen kann. Fakt ist, zwischen Patient und Zahnarzt besteht ein enormer Wissensunterschied und dieser muss durch eine einfache und klar verständliche Kommunikationsbrücke ausgeglichen werden. Wie das funktioniert, darauf werde ich später etwas näher eingehen. Im weiteren Verlauf soll es jetzt darum gehen, welche "Nebensächlichkeiten" für den Patienten eine Rolle spielen?
Wie bereits erwähnt, kann ein Patient die zahnmedizinischen Leistungen nicht wirklich beurteilen, zumindest nicht in der Kennenlernphase. Worauf achtet also ein Patient beim Erstkontakt?
Die Patienten werden sich merken, wie sie begrüßt wurden, ob freundlich und zuvorkommend oder eher schlecht gelaunt und unaufmerksam. Weiterhin werden die Patienten sehr darauf achten, ob sie sich gut aufgehoben und umsorgt fühlen? Oder ob das Gespräch mit dem Praxispersonal und den Zahnärzten angenehm war? Diese subjektiven Patienteneindrücke stellen für die meisten Praxisteams eine große Herausforderung dar. Als Praxiscoach achte ich ganz besonders darauf, wie so ein Patientenempfang abläuft. Die meisten Praxisteams scheitern bereits an dieser Stelle kläglich, da es vom Praxisinhaber/Inn keine klaren Vorgaben dazu gibt, wie Patienten empfangen werden müssen, damit ein guter oder besser sehr guter Eindruck hinterlassen wird. Es nützt dabei leider auch nichts, wenn der Zahnarzt oder die Zahnärztin beim späteren direkten Patientenkontakt die Sache mit besonderer Freundlichkeit wieder glatt bügeln möchte, dann ist es in der Regel schon viel zu spät um die subjektiven Patienteneindrücke zu korrigieren.
Fazit: wer den äußerst wichtigen Erstkontakt mit seinen Patienten nicht dem Zufall oder den Launen seiner Mitarbeiter überlassen möchte, der wird sein Praxisteam sehr bewusst coachen und anleiten. Klare Regeln wie eine Begrüßung ablaufen muss helfen hierbei enorm. Das Thema "Praxisteam" birgt weitere Risiken die ich als Chef oder Chefin unbedingt kennen und wissen muss, damit meine Praxis bei den Patienten einen sehr guten Ruf erlangt.
