29/01/2025
Escuchar y ser escuchado en la resolución de conflictos
La resolución de conflictos efectiva requiere un proceso estructurado que va más allá de simplemente “llegar a un acuerdo”. Implica comprender el conflicto en su totalidad y garantizar que todas las partes involucradas se sientan escuchadas y comprendidas.
¿Cuáles son las mejores prácticas para resolver conflictos de manera efectiva?
1. Clarificar el conflicto antes de actuar
* Un error frecuente es intentar resolver un conflicto sin haber identificado realmente cuál es el problema central. La escucha activa y el análisis de las causas ayudan a evitar soluciones superficiales.
2. Gestionar las emociones antes de buscar soluciones
* Los conflictos no solo son desacuerdos racionales, sino que involucran emociones. Es crucial reconocerlas, validarlas y gestionarlas antes de pasar a la resolución del problema.
3. Utilizar una comunicación positiva y estructurada
* Aplicar habilidades como la asertividad, la reformulación de lo dicho por el otro y el uso de mensajes en primera persona (“yo siento que…”) en lugar de acusaciones (“tú siempre…”).
4. Elegir la técnica adecuada según el conflicto
* No todos los conflictos se resuelven de la misma manera. Algunas situaciones requieren negociación, otras mediación o incluso intervención externa (como el arbitraje).
¿Cómo podemos asegurarnos de que todas las partes involucradas se sientan escuchadas y comprendidas?
1. Dando espacio a todas las voces
* Es fácil que en un conflicto algunas personas tengan más poder o se expresen mejor que otras. Para evitarlo, es útil establecer turnos de palabra y validar activamente las emociones de cada parte.
2. Evitar la tendencia a imponer soluciones rápidas
* La prisa por cerrar el conflicto puede hacer que algunas personas sientan que su punto de vista no fue tomado en cuenta. Un acuerdo duradero se construye con paciencia.
3. Parafrasear y verificar la comprensión
* Un facilitador o mediador puede usar frases como: “Si te entiendo bien, lo que quieres decir es…” Esto ayuda a corregir malentendidos y refuerza la sensación de ser escuchado.
4. Fomentar la empatía mutua
* A veces, los conflictos surgen de la falta de perspectiva sobre la posición del otro. Técnicas como el cambio de roles o la narración de experiencias pueden ayudar a generar comprensión.
Conclusión
La resolución efectiva de conflictos no solo consiste en alcanzar acuerdos, sino en asegurar que el proceso sea inclusivo, empático y equitativo. Escuchar de manera activa, gestionar emociones y validar la perspectiva de cada persona son elementos esenciales para que todas las partes sientan que han sido comprendidas.
