20/11/2025
😏 Histoire du jour (incroyable mais vrai !)
Hier, une cliente nous contacte pour nous dire qu’elle n’a pas reçu son colis. Après vérification, nous constatons qu’il est disponible depuis le mercredi 12 novembre dans le relais colis qu’elle a elle-même choisi lors de sa commande. Nous l’en informons et lui transmettons les preuves.
Elle nous explique qu’elle s’est rendue à deux reprises dans ce relais, qu’elle n’a rien trouvé et qu’elle a même cherché avec le propriétaire de la supérette. Nous ne remettons absolument pas sa parole en doute. Nous échangeons même avec elle par téléphone pour essayer de comprendre la situation.
Le lendemain matin, le colis nous est retourné 🤯. Nous l’ouvrons immédiatement pour vérifier son contenu. Tout est conforme, tout est en parfait état, et la sucette est bien présente 🍭, ce qui aura son importance pour la suite. Nous décidons alors de renvoyer le colis le jour même, à nos frais, et nous choisissons cette fois une livraison à domicile afin d’éviter tout nouveau problème. Nous lui transmettons le bon de transport.
À 16h 02, elle nous envoie un message très bienveillant. Mais le lendemain matin à 8H50, changement total de ton : elle demande le remboursement des frais de port. Nous lui expliquons qu’elle n’en a jamais payé, puisque l’envoi initial comme le renvoi ont été entièrement pris en charge par nous. Impossible donc de rembourser un montant de… 0 € 🤷♂️.
C’est alors qu’elle nous envoie un message beaucoup moins agréable. Elle affirme désormais qu’il manque la sucette 🤨. Pourtant, elle n’a jamais reçu le premier colis, puisqu’il a été retourné directement chez nous. Nous avons nous-mêmes constaté qu’il était complet, et nous avons renvoyé exactement le même contenu, toujours à nos frais.
Malgré cela, elle insiste pour obtenir le remboursement de frais de port jamais payés et conclut en indiquant qu’elle ne commandera plus 😬.
Aujourd’hui, nous sommes un peu démunis face à cette situation. Nous ne savons plus vraiment quelle réaction adopter ni quel message lui répondre. Si quelqu’un a un conseil ou a déjà vécu une situation similaire, nous sommes preneurs 🙏.
