05/02/2026
ARERA, A TUTELA DEI CONSUMATORI. NUOVE REGOLE PER I RECLAMI DI LUCE E GAS
Con la deliberazione 399/2025/R/com, l’Arera (Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente) ha fissato nuove regole a partire dallo scorso 1° gennaio sui reclami e sui servizi di assistenza.
Le finalità principali della riforma sono:
garantire tempi certi per la risposta ai reclami
introdurre indennizzi automatici in caso di ritardi o risposte inadeguate
rafforzare le tutele per i clienti vulnerabili
La parte forse di maggiore interesse della riforma riguarda la gestione dei reclami scritti sulle bollette e le rettifiche di fatturazione.
Dal primo gennaio 2026, infatti, i fornitori devono rispettare termini precisi e vincolanti.
In particolare:
60 giorni per correggere una bolletta errata;
30 giorni solari per rispondere ai reclami scritti del cliente;
15 giorni per risolvere i casi di doppia fatturazione.
In caso di mancato rispetto dei tempi, gli indennizzi sono automatici e, conseguentemente, l'utente non è più tenuto a presentare apposita domanda.
In sostanza: se il fornitore non rispetta i termini previsti, scatta un rimborso economico come immediata e diretta conseguenza. Nel dettaglio, il rimborso viene riconosciuto o come sconto nella prima bolletta utile, oppure come credito a favore del cliente.
Gli indennizzi scattano in caso di:
risposta oltre i tempi stabiliti
risposta non conforme o non risolutiva
mancato rispetto degli obblighi sui canali di contatto
ritardi nella gestione delle richieste del cliente
Gli importi degli indennizzi sono i seguenti :
30 euro di indennizzo base;
60 euro se il ritardo supera il doppio dello standard;
90 euro se il ritardo supera i 90 giorni.
Ulteriore novità, dal primo luglio 2026, i fornitori dovranno mettere a disposizione una funzione che consenta di inviare reclami online senza registrazione, con rilascio immediato di una ricevuta che attesti sia la data di invio che il codice pratica.
Ricapitolando, se l'utente riceve una bolletta di luce o gas errata, può presentare un reclamo scritto al fornitore dell'energia. Per farlo, deve utilizzare il modulo reclami online, l'area clienti, la PEC o una raccomandata, indicando l'intestatario dell'utenza, il codice POD (luce) o PDR (gas), il numero della bolletta contestata e la ragione del reclamo.
Se il reclamo non viene risolto o la risposta non è soddisfacente, il cliente può rivolgersi al gratuito Servizio Conciliazione Arera, con procedura integralmente online e la presenza di un conciliatore con il ruolo di aiutare le parti a trovare un accordo. In particolare, può farlo dopo aver inviato un reclamo scritto al fornitore se non arriva risposta entro 30 giorni, oppure se la risposta è negativa o incompleta. Qualora la conciliazione si risolva positivamente, l'accordo che ne emerge è vincolante. In caso contrario, restano aperte le azioni legali successive all'infruttuoso tentativo di mediare tra le richieste delle parti.
Maggiori tutele per i clienti vulnerabili
Una parte della riforma riguarda coloro che si trovano in condizioni economiche o personali che richiedono un’attenzione particolare. Per queste persone, i fornitori devono garantire canali preferenziali, tempi più rapidi e modalità di comunicazione più semplici.
Le categorie considerate vulnerabili includono:
persone con disagio economico
persone con disagio fisico
over 75
utenti che vivono in zone isolate o con difficoltà di accesso ai servizi digitali
In conclusione ci saranno tempi certi, rimborsi automatici e un rapporto più rapido tra cliente e fornitore.
