24/10/2025
🇰🇿💊 СК-ФАРМАЦИЯ: КОЛИЧЕСТВО ОБРАЩЕНИЙ В КОНТАКТ-ЦЕНТР СНИЖАЕТСЯ – ВОПРОСЫ РЕШАЮТСЯ НА МЕСТАХ
📞 По итогам третьего квартала 2025 года количество обращений в контакт-центр единого дистрибьютора снизилось. Все больше вопросов решается напрямую в регионах благодаря ежедневной работе представителей компании и тесному взаимодействию с Управлениями здравоохранения.
С июля по сентябрь операторы приняли 13 187 звонков, а всего с начала года поступило 42 918 обращений – это на 17% больше, чем за тот же период 2024 года, при этом число жалоб за третий квартал по сравнению со вторым уменьшилось на 36%, что говорит об эффективности принимаемых мер.
📈 Меньше жалоб – выше эффективность системы
За последние месяцы стало меньше жалоб по основным темам:
🔹 по доставке лекарств в пути – на 39%;
🔹 по неотгруженным препаратам – на 60%;
🔹 по дефициту лекарств – на 36%;
🔹 по незакупленным препаратам – также на 36%.
Такой результат стал возможен благодаря совместной и тесной работе центрального офиса, региональных представителей СК-Фармации с Управлениями здравоохранения в регионах.
Необходимо отметить, что в течение года по всей стране наблюдается рост числа пациентов, состоящих на диспансерном учете по различным заболеваниям, что требует дополнительных закупок и точного планирования потребностей медицинских организаций.
В связи с этим единый дистрибьютор обеспечивает своевременный сбор заявок от медучреждений со всей страны для дополнительного закупа жизненно важных лекарств для пациентов с такими нозологиями, как онкология, онкогематология, трансплантация и орфанные заболевания за счет собственной экономии. Благодаря этому сейчас вновь выявленные пациенты получают стабильное лекарственное обеспечение.
Также региональные представители напрямую взаимодействуют с провизорами, обеспечивая быстрое и адресное реагирование на обращения пациентов. Они усилили работу с управлениями здравоохранения на местах, что позволяет оперативно решать возникающие вопросы и предотвращать новые жалобы. А еще на еженедельной основе ими предоставляются актуальная информация по проблемным вопросам обеспечения лекарствами и медизделиями.
К примеру, в третьем квартале по поручению председателя правления ТОО «СК-Фармация» Нурлыбека Асылбекова управление логистики совместно с управлением лекарственного обеспечения провело корректировку графиков отгрузки с учетом реальной потребности регионов по всей республике – теперь лекарства и медизделия отгружаются до 20 числа каждого месяца.
Помимо этого, в ряде медорганизаций республики отпуск препаратов был организован только через одно окно, что приводило к очередям пациентов. В результате рекомендаций руководства СК-Фармации об открытии дополнительных точек в аптечном пункте поликлиник, и проведении разъяснительной работы среди пациентов по равномерному отпуску согласно графиков по дням, которые были поддержаны представителями Управлений здравоохранения, данная проблема оперативно решилась.
🧐 Большинство обращений – по вопросам планирования заявок
Часть звонков связана с тем, что медицинские организации не подали заявки на нужные препараты вовремя. Таких случаев становится меньше – снижение на 36%.
В то же время выросло количество обращений по причине, что годовой объем лекарств уже полностью отгружен, но в отдельных медучреждениях лекарства закончились из-за некорректности планирования.
Больше всего таких обращений поступило из Астаны (228) и Алматы (189).
Так, например, несмотря на некорректное планирование потребностей в лекарственном средстве «Темозоломид» со стороны Павлодарского онкодиспансера Единый дистрибьютор провел анализ остатков по регионам и своевременно перераспределил препарат из Костанайской области, потребность пациентов Павлодарского онкодиспансера была полностью обеспечена без перерывов в терапии.
Аналогичный кейс отмечен в Акмолинской области: по итогам мониторинга остатков химиопрепаратов Единым дистрибьютором обеспечена своевременная отгрузка лекарственных средств в полном объеме до конца года. Кроме того, для недопущения перебоев в терапии проработана возможность оперативного перемещения препарата «Сунитиниб» из онкодиспансера Улытауской области.
«С начала года количество обращений граждан снизилось более чем на треть. Это прямой результат усиления контроля за сроками поставок и активной работы наших региональных представителей, которые ежедневно взаимодействуют с управлениями здравоохранения по вопросам лекарственного обеспечения», – отметил и.о. исполнительного директора Ансар Каблаев.
🚛 Поставки проходят по графику
За третий квартал отгрузка лекарств и медизделий в медицинские организации по всей стране осуществлялась в плановом режиме – согласно утверждённым графикам и заявкам самих медицинских организаций в регионах.
Так, средний показатель за три месяца третьего квартала 2025 года отгрузка по линии амбулаторного лекарственного обеспечения (АЛО) выполнена на 90,7%, по стационарному направлению – на 92,3%. Это и сказалось на минимизации обращений касательно доставки в медорганизации.
На сегодняшний день удалось добиться стабилизации ситуации благодаря тому, что с августа 2025 начали функционировать операционные склады в следующих регионах: Акмолинской, Алматинской, Туркестанской, Атырауской, Кызылординской и Улытауской областях. Данная проблема оставалась нерешённой с 2021 года из-за отсутствия поставщиков соответствующих услуг в этих регионах. Теперь 6 регионов обслуживает АО «Казпочта», а в двух регионах эти услуги оказывают такие логистические компании, как «Куат Фарм» и «Dari.qz». Помимо этого, долгосрочные договоры заключены с «СтоФарм», «MS Stock», «Зерде», «Амир и Д» и «Аза Даму».
СК-Фармация продолжает совершенствовать логистику и работу с регионами, чтобы пациенты по всей стране вовремя получали необходимые препараты. Для этого Единый дистрибьютор активно реализует Дорожную карту по цифровизации, уже до конца года будет сформирована единая база данных системы управления складом (WMS). Также запускается современный интерфейс обмена данными, который обеспечит автоматическую и безопасную синхронизацию информации между ЕФИС и системами логистических операторов.
❓ Как обратиться
Контакт-центр СК-Фармации работает в будни с 09:00 до 18:30, в субботу – с 09:00 до 13:00 (воскресенье – выходной). Операторы имеют медицинское и фармацевтическое образование и консультируют на казахском и русском языках.
По короткому бесплатному номеру 1439 можно узнать:
🔸 есть ли нужные лекарства в вашей медицинской организации,
🔸 когда планируется поставка,
🔸 куда направить жалобу или предложение.
Также по этому номеру можно сообщить о возможных случаях коррупционных нарушений в сфере лекарственного обеспечения.
