30/03/2026
Kontrola biletów to jedna z tych sytuacji, w których emocje bardzo szybko rosną. Po jednej stronie – obowiązek i procedury, po drugiej – stres, frustracja, czasem złość pasażera.
W ubiegłym roku przeszkoliłam prawie wszystkich kontrolerów komunikacji miejskiej w Krakowie 🚎
Nasze warsztaty z OBSŁUGI KLIENTA, dotyczyły przede wszystkim przekonań, nastawienia do pracy i ludzi, oraz umiejętności językowych 🔴 🟡 🟢 🔵
Praca kontrolera to nie tylko znajomość przepisów, ale przede wszystkim umiejętność prowadzenia rozmowy w napięciu i świadomego zarządzania emocjami – własnymi i drugiej osoby.
Ogromną rolę odgrywa głos 🧖♀️ – jego ton, tempo, sposób stawiania zdań- dlatego ćwiczyliśmy rozmowy. Ten sam komunikat można przekazać w sposób eskalujący albo uspokajający sytuację. Często to właśnie nie co mówimy, ale jak mówimy decyduje o tym, czy rozmowa pójdzie w stronę konfliktu, czy współpracy.
Podczas warsztatów pracowaliśmy nad tym, jak mówić spokojnie, jasno i stanowczo, ale bez agresji – tak, aby kontrola była profesjonalna, a nie konfrontacyjna.
Było też sporo o stylach myślenia i działania ludzi, kiedy i jak reagują. Kiedy właczają się mechanizmy obronne człowieka i jak je zauważyć. O czyj one świadczą?
Wspaniali, zaciekawieni uczestnicy. W różnym wieku, z różną historią, którzy chcą wykonywać swoją pracę profesjonalnie i czerpać z niej satysfakcję.
Ticket inspection is one of those situations where emotions can escalate very quickly. On one side – rules and procedures, on the other – stress, frustration, and sometimes even anger from passengers.
Last year, I trained almost all public transport ticket inspectors in Kraków 🚎
Our CUSTOMER SERVICE workshops focused mainly on beliefs, mindset towards work and people, as well as communication skills 🔴 🟡 🟢 🔵
The job of a ticket inspector is not only about knowing the regulations, but above all about managing conversations under pressure and being able to regulate both your own emotions and those of others.
The voice plays a huge role 🧖♀️ – its tone, pace, and the way sentences are formed. That’s why we practiced real conversations. The same message can either escalate or de-escalate a situation. Very often, it’s not what we say, but how we say it that determines whether a conversation turns into conflict or cooperation.
During the workshops, we worked on how to communicate in a calm, clear, and assertive way – without sounding aggressive. So that ticket inspection remains professional rather than confrontational.
We also explored different thinking and behavior styles – how and when people react, when defense mechanisms are triggered, how to recognize them, and what they actually signal.
A fantastic group of engaged participants – of different ages and backgrounds – who genuinely want to do their job professionally and find satisfaction in it.