Учебный центр ESSO

Учебный центр ESSO ОБУЧЕНИЕ SOFT SKILLS ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ

ОБУЧЕНИЕ SOFT SKILLS ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ
-администраторов
-врачей
-руководителей
УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОНСАЛТИНГ. Повышаем эффективность вашего бизнеса, увеличиваем прибыль

Одноэтапные продажи в лоб не работают.☝В современном маркетинге выделяют 3 сегмента аудитории:5% - купят сразу85% -  сом...
15/02/2022

Одноэтапные продажи в лоб не работают.

☝В современном маркетинге выделяют 3 сегмента аудитории:
5% - купят сразу
85% - сомневаются, выбирают, думают
10% - не купят никогда.

☝ Так вот 99% предложений направлены на аудиторию в 5%. Поэтому вполне логично, что люди устают от продаж в лоб: купи, скидки, бесплатно.

Для эффективной рекламы, чтобы повысить ее эффективность рекомендуют направить усилия на аудиторию в85%, которые думают, выбирают и сомневаются.

🔺Здесь важно предусмотреть несколько точек касания с клиентом:
- озвучивание проблемы
- способы решения
- выгоды вашего предложения.

🎯 Хотите получить пример продажи услуг именно в вашем направлении? Тогда напишите в комментариях: вышлете пример.... укажите вашу сферу деятельности ( стоматология, дерматология и тп).

#медицинскийбизнес #управлениеклиникой #главныйврач #управляющийклиникой #маркетингвмедицине #учебныйцентрэссо

Разбираем онлайн-диалог администратора🙂 Добрый день, можно у вас в клинике исправить прикус верхних передних зубов? Скол...
26/01/2022

Разбираем онлайн-диалог администратора

🙂 Добрый день, можно у вас в клинике исправить прикус верхних передних зубов? Сколько примерно это будет стоить?

👩‍⚕️ Мария, добрый день . Приглашаем вас на консультацию. Где доктор вас осмотрит и расскажет как решить вашу проблему. Ближайшая запись 31.01.

🙂 Клиент ничего не ответил.
Диалог закончился

ОШИБКИ ЧИТАЙТЕ В ЛЕНТЕ ПОСТА☝

🔺Верный вариант ответа:

"Мария, да наши врачи имеют опыт работы с подобными вопросами. Есть несколько вариантов исправления прикуса зубов. Если положение зубов слегка нарушено, то могут помочь виниры, если требуется серьезное исправление, то может потребоваться длительное ортодонтическое лечение - например, брекетами.

Подскажите ранее уже консультировались с доктором по этому вопросу?

В вашем случае я рекомендую подойти на консультацию к нашему доктору Иванову Ивану Ивановичу, опыт работы у него более 10 лет и пациенты всегда довольны результатом лечения. На консультации доктор выслушает ваши пожелания, проведет осмотр, поставит диагноз и расскажет о всех возможных вариантах лечения, длительности и стоимости. Ближайшую запись могу предложить на 31.01 17:00, удобно будет подойти?

#общениеспациентом #обучениедляадминистраторовклиники #администраторклиники # #учебныйцентрспб

КЕЙС: Как работа администраторов влияет на выручку клиники🧐 Сегодня хотим поделиться с Вами кейсом нашего клиента. Косме...
10/12/2021

КЕЙС: Как работа администраторов влияет на выручку клиники

🧐 Сегодня хотим поделиться с Вами кейсом нашего клиента.
Косметологическая клиника на 5 кабинетов, входит в топ 3 клиник города-миллионера, но вот цифры по выручке не радуют. Уперлись в потолок и вырасти не могут.

🩺 Свою работу в консалтинге мы всегда начинаем с анализа 3х ключевых процессов клиники: финансы, маркетинг и работа с клиентами.

И вот что мы обнаружили в ходе аудита:

- маркетинг работает на отлично, количество целевых обращений по записи более 80ти в день.
- а вот записывают на прием только 40%. Только вдумайтесь, что 60% возможных денег вы теряете на точке входящего звонка в клинику!

- 20% входящих обращений в клинику просто не обрабатываются и уходят в пропущенные.

☝ На исправление ситуации мы взяли 4 месяца и вот, что мы сделали:

- провели обучение для руководства по построению системного управления клиникой

- прописали основные стандарты работы администратора и к каждому стандарту утвердили KPI: например, процент пропущенных звонко должен быть не более 5%, процент записи на следующий прием в клинике должен быть не менее 70%.

- провели обучение для администраторов по программе «Первоклассный администратор»

- внедрили еженедельные статистики по ключевым показателям работы регистратуры

- разработали новую систему мотивации для администраторов, где 40% заработка зависит от выполнения KPI.

ИТОГ РАБОТЫ:

Спустя 6 месяцев клиника получает +30% выручки, без увеличения затрат на рекламу и персонал.

#администраторклиники #косметологическаяклиника #директорклиники #управлениеклиникой #консалтингвмедицине #обучениеадминистраторовклиники #коллцентрклиники #регистратураклиники #медицинскийменеджмент #учебныйцентрэссо

Эволюция работы регистратуры клиникиЗа 10 лет работы в медицинском бизнесе и работы с десятками коммерческих клиник мы в...
07/12/2021

Эволюция работы регистратуры клиники

За 10 лет работы в медицинском бизнесе и работы с десятками коммерческих клиник мы выделили 4 уровня эволюции работы регистратуры в клинике:

1. Занимаюсь всем и сразу
Это когда администратор в клинике всего один, и всё делает. И работает на кассе, и принимает звонки, и делает чай ожидающим пациентам. Обычно это нормально выглядит в клинике до трёх кресел, но дальше начинает создавать проблемы. Потому что качественно делать всё просто нельзя.

В результате администратор начинает выбирать приоритеты. Сначала страдают звонки: при живых пациентах в клинике трубку просто не берут. А каждый звонок — это человек, который мог бы принести вам деньги.

В целом, начинает увеличиваться количество ошибок во всех процессах работы администратора, что приводит к увеличению недовольных клиентов.

2. Теперь нас двое.

На четвёртом кресле становится понятно, что один администратор не справляется. Появляется вторая вакансия и начинается разделение обязанностей. Одна девушка стоит на регистратуре и принимает офлайн, а вторая сидит сзади и говорит по телефону.

Одна роль — больше сопровождение пациентов и оплата, вторая роль — остальное.

3. Создание собственного call-центра.

На 12-13 креслах становится понятно, что поток пациентов такой, что нужно разделять роли полностью. Появляется выделенный кол-центр. Кол-центр работает и со входящими звонками, и с исходящими звонками. А администраторы клиники занимаются пациентами в клинике и оттачивают мастерство работы с каждым пациентом индивидуально.

4. Организация премиум обслуживания в клинике.

Это путь премиум-клиник или очень больших центров. Появляется команда приветствия - администраторы-кассиры. которые встречают пациентов и делают им документы.

Функции общения и решения вопросов клиентов по телефону, любым удобным способом онлайн полностью забирает на себя call-центр.

Появляются отдельные координаторы лечения, которые курируют процесс лечения от первого визита и до полной санации. Это повышает сервис и в премиум-классе это всегда окупается.

#управлениеклиникой #медицинскийменеджмент #учебныйцентрэссо

Как выбрать нужные показатели KPI для администратора?🔺 KPI (Key Performance Indicator) — это показатель достижения успех...
03/12/2021

Как выбрать нужные показатели KPI для администратора?

🔺 KPI (Key Performance Indicator) — это показатель достижения успеха в определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно сказать, что KPI — это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов. На русский язык термин наиболее часто переводится как «ключевой показатель эффективности».

❓ Так какие ключевые показатели могут быть в работе администратора медицинских клиник?

☝ Во-первых, стоит разделять количественные и качественные показатели.
К количественным показателям относят деньги, и все что, можно измерить точно в «граммах» ( выполнение планов по выручке, выполнение плана по сформированным визитам, выполнение плана по исходящим звонкам, выполнение плана по собранным отзывам в клинике и т.п).
К качественным показателям относятся конверсии ( конверсия по входящим звонкам, % перенаправления на гигиену, процент пропущенных звонков, % недовольных клиентов и тп, % перезаписанных пациентов после визита в клинику).

☝ Во-вторых, исходя из нашей практики, мы можем сказать, что лучше всего работают следующие правила применения KPI для администраторов:
1. Общее кол-во KPI в системе мотивации не должно превышать 5.
2. Эффективнее всего работают системы мотивации, где введены 1-2 количественных показателя и 2-3 качественных.
3. Эффективнее работают системы, где есть оба компонента и мотивационный и демотивационный. Например, при невыполнении плана идет снижающий коэффициент к премии, а при перевыполнении, наоборот, повышающий.
4. Проанализируйте, какой функционал администраторы выполняют хуже всего и вводите именно те KPI, которые непосредственно влияют на него.
ПРОДОЛЖЕНИЕ В КАРУСЕЛИ К ПОСТУ☝☝☝

#администраторклиники #управлениеклиникой #медицинскиймаркетинг #медицинскийменеджмент #управлениевмедицине

Как россияне выбирают врача?☝ С 19 по 24 ноября 2021 года СберЗдоровье проводило исследование, в котором приняли участие...
30/11/2021

Как россияне выбирают врача?

☝ С 19 по 24 ноября 2021 года СберЗдоровье проводило исследование, в котором приняли участие 465 994 миллиона пользователей.

🔺 24% россиян при выборе врача главным образом ориентируются на советы знакомых.

🔺 Столько же опрошенных россиян доверяют определенной клинике и ходят только к работающим в ней специалистам.

🔺 Для каждого десятого (10%) определяющую роль играет стоимость приёма — чем дешевле, тем лучше.

🔺 Ещё 6% и 4% руководствуются отзывами на сайтах медучреждений и отзывами на других сайтах соответственно.

🔺 При этом треть респондентов (34%) рассказали, что обращаются к врачу, когда терпеть дискомфорт и боль становится уже невозможно.

🔺 Почти половина (49%) респондентов придерживается мнения, что чем старше специалист, тем лучше.

Главный показатель профессионализма врача, по мнению респондентов — отсутствие свободных мест для записи. Так считают 40%, утверждая, что это является показателем востребованности специалиста.

💥 Исходя из этой информации мы сформулировали 3 направления работы в клинике, чтобы не иметь проблем с наполняемостью кресел врачей пациентами:
🎯1. Разработайте систему стимулирования рекомендаций в клинике ( дарите подарки, или давайте скидки за рекомендации)
🎯2. Активно создавайте и развивайте бренд молодого врача
🎯3. Научите администраторов правильно разговаривать о свободном времени у доктора и организовывать экстренный прием первичным пациентам.

#учебныйцентрэссо
#управлениеклиникой #врачипациент

Причины недовольства пациентов 😤😤😤☝Отсутствие у врача умения общаться с пациентами бьет и по нему лично, ведь именно кон...
25/11/2021

Причины недовольства пациентов 😤😤😤

☝Отсутствие у врача умения общаться с пациентами бьет и по нему лично, ведь именно конфликты с больными являются одним из факторов риска профессионального выгорания. Также, отсутствие коммуникативных навыков у доктора может обесценить все его усилия по лечению пациента.

☝Хороший врач должен уметь свои личные качества за вежливостью и корректностью общения подобно тому, как он прячет футболку с принтом любимой панк-группы под белый медицинский халат. (Цитата Ольги Кашубиной).

☝Другими словами, хамить пациенту такой же непрофессионализм, как забыть узнать у пациента о наличии аллергии перед началом лечения.

А теперь, давайте рассмотрим в цифрах.

💥Только представьте, что 90% конфликтов и судебных исков против врачей в России возникают по причине низкой культуры общения у медицинских работников.

💥Только 21% жалоб пациентов связан с низким качеством лечения. 35%- проблемы в организации процессов получения медпомощи. А 44%- это проблемы в коммуникации между врачом и пациентом.

Так как считаете, стоит ли повышать свои навыки общения с пациентом?

#обучениеврачей
#учебныйцентрэссо #врачипациент

4 модели отношений  врач – пациент.🧐 Медицинская практика - это сложная система, в которой медики и пациенты могут наход...
23/11/2021

4 модели отношений врач – пациент.

🧐 Медицинская практика - это сложная система, в которой медики и пациенты могут находиться в самых различных формах социального взаимодействия.

☝ В частной медицине пациент, если ему не понравился врач, просто переходит в другую частную клинику. Как построить коммуникацию между врачом и пациентом, чтобы разочарований было меньше?

👩‍🔬 Американский биоэтик Роберт Витч выделяет четыре модели взаимоотношения врач-пациент, характерную для современной культуры:
-инженерную,
-пастырскую (патерналистскую),
-коллегиальную,
- контрактную.

☝ В рамках инжернерной модели пациент воспринимается врачом как безличный механизм. Врач с помощью определенных физических воздействий стремится вернуть физиологический механизм человека в должное состояние.

☝ Патерналистская модель подразумевает стиль общения, сходный с отношениями родителя и ребенка. Врач относится к пациенту с заботой и вниманием, но вместе с тем, может проявлять настойчивость и в определенном смысле диктовать своему подопечному правила лечения.
Такая модель является очень распространенной, особенно в государственной медицине. Она может не устроить пациентов, имеющих свои взгляды на лечение, а также тех, кто не любит подчиняться указаниям специалиста без подробных разъяснений.

☝ При коллегиальной модели между врачом и пациентом преобладает принцип равноправия. Доктор обязуется предоставить максимально полную, правдивую информацию о вашем состоянии и всех возможных методах диагностики и лечения, а вы участвуете в обсуждении этой информации и высказываете свои идеи по поводу оптимизации лечебного процесса.

☝ Сейчас доверие у пациента вызывает диалог, выслушивание пациента, объяснение тех или иных симптомов, снятие тревоги за здоровье, в случаях, где это необходимо. Позвольте пациенту озвучить свои опасения, чтобы тот почувствовал, что вы заинтересованы тоже.

☝Контрактная модель призвана защитить моральные ценности личности. Пациент добровольно устанавливает отношения с врачом на тех условиях, которые считает для себя выгодными и возможными.

А какую модель общения применяете Вы в своей работе?

#врачипациент #обучениеврачей #учебныйцентрэссо

Как загрузить узкого специалиста?🩺☝ Хотим рассказать Вам историю нашего взаимодействия с многопрофильной клиникой. Клини...
10/11/2021

Как загрузить узкого специалиста?🩺

☝ Хотим рассказать Вам историю нашего взаимодействия с многопрофильной клиникой. Клиника обратилась с запросом - помочь загрузить узкого специалиста - генетика (город миллионник)

🧐 Первое, с чего мы начали - это анализ. В этом, мы схожи с профессией доктора. Для того, чтобы сделать бизнес эффективнее, сначала мы должны понять, что работает не так, как надо.

❓ Что анализировали:
- спрос рынка на услуги генетика
- конкурентов
- какие боли клиентов закрывает данный врач

☝ Что сделали:
- ввиду очень маленького спроса на рынке (всего 300 запросов в месяц) было принято решение о загрузке специалиста силами перенаправления от других врачей.
- каждый специалист с хорошим клиентопотоком (гинеколог, педиатр) составил список случаев, когда необходимо направление к генетику
- было разработано спецпредложение при перенаправлении к генетику ниже рынка на 10%
- проведено обучение для врачей, как рассказывать о необходимости консультации генетика
- разработана система премирования за перенаправление

🎯 Результаты:
- спустя 3 месяца мы получили увеличение клиентопотока у генетика в 4 раза с 2х клиентов в неделю до 8ми.

💥 Напомним, что у нас предоставляются услуги персонального управленческого консалтинга для клиник. Стоимость услуг начинается от 30 000 тысяч рублей.

#Учебныйцентрэссо #управлениеклиникой #медицинскийменеджмент

Тест: Насколько вы нравитесь своим пациентам?Хотите оценить насколько Вы успешный доктор. Успешный доктор- это тот, кото...
09/11/2021

Тест: Насколько вы нравитесь своим пациентам?

Хотите оценить насколько Вы успешный доктор. Успешный доктор- это тот, который востребован, к которому хотят приходить на лечение.

Мы предлагаем Вам ответить на 5 вопросов,
Проставьте баллы на каждый вопрос
от 0 до 10, где
0- минимальный балл,
10- максимальный балл

❓1. Я легко провожу первичную консультацию

❓2. 9 из 10 первичных пациентов остаются у меня на лечение

❓3. Я всегда нахожу аргументы, чтобы объяснить пациенту необходимость лечения

❓4. Большинство пациентов приводит ко мне своих родственников и друзей на лечение

❓5. У меня практически нет окон в расписании

🎯 Теперь суммируйте все баллы. Максимальной количество баллов- 50.

☝☝☝ Результаты теста смотрите в карусели

#обучениеврачей #учебадляврачей #управлениеклиникой #учебныйцентрэссо

Как разговаривать с пациентом о цене лечения 🩺🧐 Врач – это специалист, который помогает пациенту улучшить его здоровье. ...
28/10/2021

Как разговаривать с пациентом о цене лечения 🩺

🧐 Врач – это специалист, который помогает пациенту улучшить его здоровье. При этом врач не навязывает свое мнение, не диктует правила игры. Его задача – снабдить пациента необходимыми данными, которые помогут принять решение.

☝ С одной стороны пациент по закону имеет полное право принимать решения о своем здоровье самостоятельно, с другой стороны – врачи в больницах и поликлиниках никак не могут свыкнуться с этим фактом.

☝Западное понятие пациентоцентричности (patient centered) в отечественной медицине интерпретируется как предоставление пациентам лучших условий, при этом решение за них все еще принимает врач, просто с меньшим количеством грубости.

Исходя из этого мы хотим порекомендовать 3 способа как разговаривать с пациентом о цене.

👄1. Используйте профессиональные техники ведения переговоров для врачей. Например, Калгари-Кембриджскую пациенториентированную модель консультации и технику презентации плана лечения DCEPT:
D - Диагноз
C – Причины возникновения заболевания
E - Ожидаемый ход событий если не лечить
P - Прогноз и Серьезность последствий
T- Наиболее подходящие методы лечения
И ТОЛЬКО ПОСЛЕ ЭТОГО ГОВОРИТЕ О ЦЕНЕ

👄2. При проведении консультации ваша основная задача – снабдить клиента полным объемом необходимо информации для принятия решения.
Например: Иван Иванович, вы обратились по поводу жалоб на….. В ходе осмотра я выявил еще ряд моментов на которые хочу обратить Ваше внимание. Позвольте мне более подробно Вам об этом рассказать.
Далее используем технику презентации плана лечения DCEPT.
И далее подводим клиента к тому, чтобы он САМ принял решение об объеме лечения. Здесь корректно использовать технику «Выбор без выбора» или альтернативный вопрос.
Иван Иванович Вам составить план лечения только на 1 зуб или на все зубы?

👄 3. Постарайтесь быть приятным, добродушным и заботливым с каждым пациентом. В этом вам поможет развитие коммуникативных навыков.

☝ Последние исследования показывают, что у врачей, обладающих навыками эффективной коммуникации (грамотного общения), приверженность пациентов лечению в 1,5 раза выше, независимо от других факторов.

❓ Вам был полезен наш пост?, тогда скорее ставьте лайк и сохраняйте пост себе в аккаунт!!!!

3 причины почему неудобно разговаривать с пациентом о цене 💯☝ Из нашей практики работы с сотнями врачей нередко мы встре...
28/10/2021

3 причины почему неудобно разговаривать с пациентом о цене 💯

☝ Из нашей практики работы с сотнями врачей нередко мы встречаемся со страхом сообщать пациенту стоимость лечения, особенно, если подразумевается комплексное лечение и речь идет о сотнях тысячах рублей.

☝ Давайте разбираться, почему возникает такой страх и есть ли наиболее комфортные способы для врача вести переговоры с клиентом на столь «немедицинскую тему».

💧 Боязнь, что пациент уйдет, когда услышит огромную сумму встречается у 85% врачей, еще 15% врачей считают, что разговор о деньгах вообще не в их компетенции. Их задача лечить пациента. Только вот незадача, работаем-то мы в коммерческой медицине и без озвучивания стоимости лечения не можем приступать к манипуляциям.

Из нашей практики мы можем с уверенностью назвать 3 основные причины этого страха и докторов, и чаще всего, они вообще никак не связаны с финансовыми возможностями клиента.

🌟1. Низкий уровень коммуникативных навыков и несоблюдение основных принципов ведения переговоров.
Хочу напомнить, что первичный прием пациента должен проходить по строгому алгоритму и его нарушение неизбежно приведет к неудовлетворительным итогам переговоров.

В связи с этим мы рекомендуем проводить первичный осмотр по Калгари-Кембриджской пациенториентированной модели консультации при оказании медицинской помощи.

🌟2. Низкая самооценка врача. Чаще всего, страх называть большие суммы связаны именно с этим аспектом личности доктора. Здесь важно помнить, что в среднем врач учится 10 лет, чтобы стать настоящим профессионалом. Уже один этот факт говорит о том, что Вы имеете моральное право получать хорошие деньги за свои услуги.

🌟3. Работа в старой этической концепции «врач-пациент», где нет конкуренции и клиент за неимением альтернатив вынужден проходить лечение, даже если ему некомфортно. Но эти времена прекратили свое существование с появлением первых коммерческих клиник, когда у пациента появилось право выбирать.

❓ А Вам комфортно разговаривать с пациентами о стоимости лечения?

#эссо #врачипациент #обучениеврачей

Address

Moscow

Opening Hours

Monday 09:00 - 19:00
Tuesday 09:00 - 19:00
Wednesday 09:00 - 19:00
Thursday 09:00 - 19:00
Friday 09:00 - 19:00
Saturday 09:00 - 19:00
Sunday 09:00 - 17:00

Telephone

+79655234794

Alerts

Be the first to know and let us send you an email when Учебный центр ESSO posts news and promotions. Your email address will not be used for any other purpose, and you can unsubscribe at any time.

Contact The Practice

Send a message to Учебный центр ESSO:

Share