07/09/2020
Les objections :
16 méthodes de réponses aux objections
Méthode du silence
C’est par le silence qu’on répond aux objections de pure forme, aux objections de mauvaise foi évidente ainsi qu’aux fausses barbes. C’est un excellent moyen de faire « vider son sac » à votre client.
Méthode interrogative
Traiter l’objection sous forme de question, « si je comprend bien… » ou « justement j’allais vous demander votre avis sur ce point-là… »
Méthode du Pourquoi
Cette technique permet au client de creuser son objection et parfois de s’apercevoir qu’elle est sans fondement.
Méthode du désamorçage
Cette méthode consiste à désamorcer l’agressivité naturelle de l’interlocuteur. Cela lui permet de sauver la face et d’affaiblir son objection. Il faut contredire gentiment : « comme vous le dites, cela pourrait être ainsi, si…et comme vous le savez cela pourrait se passer autrement car... »
Méthode dilatoire
Si c’est une objection prématurée, gênante… « je prend note de cette question et si vous le permettez j’y répondrais un peu plus t**d, car auparavant j’aimerais que vous me précisiez… »
Méthode compensatoire
OUI…Mais C’est abonder dans le sens de votre interlocuteur, pour lui montrer que l’on comprend son point de vue, tout en l’amenant à envisager les choses autrement.
Exemple : je ne décide pas. Réponse : oui, mais vous pouvez être mon prescripteur auprès de la personne qui décide…
Le démenti direct
Lorsque le client se trompe, ou que son objection est sans arrière pensée, alors répondez comme à une question en ménageant la susceptibilité de votre interlocuteur.
L’anticipation
C’est le vendeur qui évoque l’objection pour la démonter immédiatement.
« Vous pourriez me dire que…, mais en cela les services techniques ont pu prouver que… »
Méthode de l’affaiblissement
C’est reformuler l’objection en plus modéré. « C’est un produit fragile ! Réponse : oui, ce produit semble fragile, mais les matériaux qui le constituent sont utilisés par l’industrie spatiale… » Cette méthode est à utiliser avec les clients indécis ou influençables.
Méthode de la ré-expression
C‘est la répétition dans la technique de l’écho. Classique pour démasquer les fausses barbes, ou faire tomber la tension pour un client agressif.
Méthode comparative
Cette méthode consiste à donner des exemples de situations ou des problèmes identiques qui ont été résolus. Il faut être sûr de l’impact de vos exemples.
Méthode de l’implication
Cela consiste à faire répondre notre interlocuteur à notre place. « que feriez-vous dans ce cas précis ? »
Méthode de l’élimination
Dans le cas où votre client présente plusieurs objections en même temps. Choisissez la plus faible de toutes et répondez-y, méthode du boomerang
C’est transformer l’objection en argument ! « je vais réfléchir… Réponse : Réfléchissons ensemble, si vous le voulez bien… »
La diversion
Devant une objection importante ou difficile face à un interlocuteur objectif, créez le dialogue par une série de questions liées entre elles. Souvent en répondant à cette série de questions, le client répond lui-même à l’objection d’origine.
La concession
Elle consiste à accorder des facilités sur des points mineurs. Elle réduit considérablement la valeur de certaines objections. Exemple : à un client provisoirement à court d’argent qui vous dira « c’est cher ! Réponse : oui, mais vous pouvez payer en 3 fois si c’est préférable pour votre trésorerie… »
