
27/08/2024
「我的愛店吃一次少一次,店家為什麼會消失?」
回台中九年,店長的口袋名單逐年減少,連好友的店也收掉了。一開始很不明白,為什麼美味服務佳的愛店會一家接著一家收起來? 明明不缺客人、手藝也好、用心經營,經營了好幾年,怎麼會一個接著一個要頂讓或是乾脆收起來?
幾年顧店下來終於明白,原來開一間店只有創意跟耐性是不夠的,還需要整個"善意環境"來牽成。怎麼說呢?
這善意環境的金三角是 : 網評、鄰居、房東。這三者只要有一項有失,底子再好的店都開不下去。
店長很喜歡的十年西點店,最近也頂讓了。
趁著他收掉前,店長趕緊去回味了幾次,這些年看著老闆隨著外在環境變動下,彈性調整經營方針:
因應大缺工時代,把工序簡化,從原本店內四名服務人員,簡化成二名常駐; 關掉擴建空間,因為再也接不了這麼多客人了; 讓客人掃QR code點餐結帳,收盤子擦桌子全自已動手; 加價購內用的現打果汁改外帶塑膠杯裝供應,喝著感覺在喝手搖,看在大環境下物價薪資皆漲,這也是不得已。
由於容兒是看著這間店開起來的老客人,從原本有服務人員用心招呼變成很多事要客人自已來,難免覺得用餐體驗降低許多。翻了評論才明白,原來有這麼多在意10%服務費有沒有"給足"的客人-- 把服務人員沒及時倒水、沒時時有笑容當成評分標準,藉此靠盃收服務費不合理。
老闆也只好因應廣大酸民,不得不減少成本,以滿足這些重視CP值及在意服務人員表情的顧客們。想到一開始非常用心經營的老闆,到後來順應民情降低成本以維持評價,真的感到挺心酸的。從老闆創店經營的品味來推斷,她原先想做的應該是有溫度的街坊西點店, 不是像後來客人要自已拿著震動器去櫃台取的速食餐。
再來是如潮水湧來的一星評論,這類網路砸店客大多來自街坊鄰居。一家生意很好的餐廳, 一定會有賭爛的鄰居! 這已然成了開店定律。
抱怨停車、抱怨拍照人潮、抱怨聲量,這些湧入的一星負評降分數,打擊了一個下功夫經營老闆的士氣。亂停車造成鄰居出入不便跟佔用道路拍照其實是客人的自私行為,是非戰之罪呀,這些苦果卻是由餐廳來承擔。
這間店曾因廚房改造而歇業過一次,回味之旅時內外看了一下才恍然大悟,原來除了鄰里的一星負評外,更大根稻草大概是鄰居照三餐挑毛病檢舉的心累所造成---檢舉一次就要改建一次,幾次等於是好幾個月做白工,於是老闆決定不想再玩了,不想跟你們再消耗下去了;再加上房東看到人流想要分一杯羹,藉機漲價,於是在某一日,店主受不了決定關店了。
幾年來這種事一抓一大把,多少名店因為房東獅子大開口而搬遷,地主覺得生意好都得要歸功於自已的地段優秀---其實不是的,一個地段之所以會好,是因為在土地上經營的人所建構的"生態圈"成形,生態圈成形才能磁吸人潮,不然那只是一塊地、一個店面而已。
所以現在,只要享受到良好的服務,容兒不只感恩,還會內外看思考,揣想這些店主到底是花了多少時間、擺平內外這一堆鳥事後,還能笑著服務客人、製作出這麼好的餐點。一定是為自已找了很多的不方便(改善流程、日常清潔、研發菜單),才能給客人方便,一切的一切,都不容易。
店長家附近有一排停車格,數棵三十年大樹遮蔭,供行人及車子避暑,也是突然有一天,整排樹都不見,原本樹洞的位置鋪平,畫上新停車格。據說居民說也是因為有住戶不斷檢舉樹木影響停車,於是只好移走擴大停車格供人停車。
今年夏天履創高溫,不曉得那位為方便停車住戶的愛車,有沒有因為熱島效應曝晒過度,反而讓他的愛車使用年限減少、讓他居住地的房價下跌?
一個環境會開始向下走,有可能先是有一群打著公益的旗號,卻只貪圖自已方便、不曉得自已正在做損人不利已行為人數的增加,形成負面螺旋動力造成的黑洞化的現象。
也就是因為這樣,前來諮詢容兒要開店的個案,選址時只要有鄰里問題的跡象,一律建議換地點甚至是勸退。人的心,是受不了一次又一次隨機的假公道真要脅,處理無預警的外部衝突,真的會讓人心力交瘁。
好店漸漸消失、樹木越來越少,都是一個地方漸漸向下沉淪的徵兆,把自身小宇宙整備得越來越可愛的同時,多些心眼觀察大宇宙環境的細微變化才有辦法趨吉避兇。
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