20/08/2025
為什麼有些人明明沒說錯話，卻讓人覺得不舒服？
做過服務業的人一定都有遇過這樣的情況：服務顧客時，您禮貌地表達：「不好意思，這項服務我們目前沒有提供」，對方卻一臉不悅。或是明明已經誠懇地請顧客稍等，顧客卻像被冷落了一樣就此默默走開。
心理學家艾伯特．麥拉賓（Albert Mehrabian）教授的研究指出，當我們表達情感與態度時，語言內容的影響力僅佔 7%，語音（聲調、語氣）佔 38%，肢體語言則高達 55%（Mehrabian & Ferris, 1967）。換句話說，服務時的語氣、語調、神情、節奏、肢體動作，這些「非語言訊息」往往比文字更有影響力。
我聽過許多第一線服務人員的心聲：「明明已經很有心要服務了，為什麼一定要符合顧客的期待？」相信每一位服務人員一定都是盡心盡力在服務每一個顧客，然而另一個角度來說說，問題往往不是出在「您不夠努力」，而是「對方沒感受到」。當服務禮儀不到位時，即使出發點是善意，傳遞的訊息卻可能走樣。這不是態度的錯，而是表達方式與情境掌握的落差。
有一位知名餐飲連鎖企業曾針對顧客抱怨進行分析，發現有高達六成的負評不是因為實質服務失誤，而是來自「語氣冷淡」、「感覺敷衍」等非語言因素。這說明了一個事實——非語言表達能力其實才是影響顧客感受的決定性關鍵。語言說得對，不代表說得好；只有態度對了、細節對了，對方才會真正「接收到」您的用心。
所以，我們應該如何提升服務禮儀能力，以下整理出幾個常見的作法：
✔️ 1. 對著鏡子自我練習
許多服務細節往往難以被我們自己察覺，試著錄下自己的應對過程，檢視表情、語氣與站姿，您會發現「我以為我有笑」其實臉部僵硬、「我以為我有解釋」其實語速太快。這是許多一線人員進步最快的方法之一。
✔️ 2. 模仿觀察身邊榜樣
看看那些讓您感覺舒服的同事或服務人員，他們的語氣節奏、眼神接觸、肢體距離，是非常實用的學習素材。把這些「讓人喜歡的行為」記下來、模仿練習，自然就能內化為您自己的風格。
🌟 實例分享｜保健食品專櫃的兩種回應風格
2022年，某百貨公司健康食品專櫃導入顧客服務禮儀訓練，針對常見「詢問產品差異」的情境進行演練。一位原本業績普通的門市人員，因聲音略低又不善眼神接觸，常被誤會「態度冷漠」。課程後，她學會調整語速、增加微笑、眼神對焦與自然站姿，六週後回訪率上升 27%，並在同月獲得主管提名「服務進步獎」。
🎓 BIM顧客服務管理師認證班由台灣服務禮儀品質管理協會導入，課程強調從「會做」開始，再建立「知道為什麼這樣做」的專業思維。
✔️ 教您看懂情境，選對語氣與態度
✔️ 實作演練、視訊回饋、情境模擬
✔️ 不靠天賦，也能讓人舒服、願意靠近
在這個不缺商品、只缺「溫度」的時代，說得有禮還不夠——說得讓人舒服、讓人想再找您，才是真正的差異化競爭力。
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