24/04/2026
從業以來最感動的個案服務
日前,客服同事轉來一則到府服務的需求;由於手邊資訊有限,我們根據初步研判,就帶了 iOpen 的「拉拉手」與「握握手」前往探訪。
抵達現場時,我不禁有些驚訝,好大的陣仗!除了外籍移工,還有一位生活助理與執業護理師隨侍在側;我不由得在心中感嘆,這位長輩的晚輩真的非常用心。
個案阿嬤因中風導致偏癱,家屬希望藉由輔具協助將蜷曲的手指撐開;阿嬤左手的張力極大,我們謹慎地嘗試將手指一根根套入輔具,卻發現手指僵硬到幾乎無法拉開。若強行操作,極可能造成皮膚撕裂傷,只好作罷。
基於專業考量,我們誠實告知家屬,輔具在這種情況下能發揮的功能意義不大;考量到阿嬤年事已高,除非有特殊醫療目的,否則我們婉轉地建議:別再讓阿嬤受這份折騰了。
回到公司後,我們持續討論這個個案;雖然左手因張力過大不建議介入,但阿嬤的右手(健側手)因為長期缺乏活動,功能退化是可以預見的;然而,基於職業道德,我們不應對未受傷的健側手過度推銷。
就在我覺得此案已告一段落時,家屬再次來電。
家屬的想法竟與我們不謀而合:既然左手無法處理,那能不能為右手做點什麼?於是,我在一個假日的晚上與家屬深談許久,決定破例再次前往(通常我們極少針對同一需求進行二次服務)。
這一次,我讓阿嬤試用「握握手」當作握力器;考慮到阿嬤力氣較小,我乾脆連同整組「抬抬手」(包含吊架)都帶(扛)了過去,將其轉化為阿嬤擴胸運動的輔助工具。
坦白說,若純粹站在臨床角度,家屬其實不必再費此心思;但家屬那份「想為長輩多做一點」的心意極其堅定;就這樣,我們把專業復健輔具,變成了九旬阿嬤的健身器材。
起初,我一度想婉拒這筆「交易」,但家屬的一句話打動了我:「只要不造成傷害,哪怕只有 10% 的效果,我都願意去做。」
面對如此誠摯的請求,我「認輸」了;這份成交,不是為了業績,而是為了圓滿這份孝心。在如此珍貴的孝道面前,專業與原則也該保有一份柔軟。
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(張開老師:成大醫學院準博士 + iOpen主要開發者 + 專業大網紅)
備註:部分圖片由AI生成,僅為配合內文,可能有誤,敬請包涵。