22/03/2026
最近因應學校視力回條繳交的旺季,各眼科診所幾乎都處於人滿為患的狀態。
我們的同仁在繁忙的工作之餘,還面對部分極度不理性的言語攻擊。
例如,有患者因不耐久候,不斷詢問為何還沒輪到他。
診間同仁回應:「照順序看診,您是41號,目前才看到33號,尚未輪到您。」
然而患者無法接受,情緒激動地怒喊:「你這是什麼態度?家庭教育有問題嗎?」
甚至使用更具侮辱性的言語攻擊同仁:「是不是原生家庭很低階層,父母也很爛,才把你教的這麼差。」
_________________________________________
另有家長在櫃檯替兒子掛號,便開始表達不滿:「上次在這裡等了兩個小時,你們今天最好不要再讓我等這麼久!」
隨後,看到姊姊的視力回條後,她再次情緒激動:「為什麼度數是這樣?我記得不是這個!」
同仁耐心回應:「皆依照檢查數據紀錄此次填寫內容,沒有錯誤。」
家長仍堅持:「這不是我記得的數字,我記得醫生說的不一樣。」
同仁建議:「您可等下帶弟弟看診時,一併再次向醫師確認姐姐的報告。」
家長表示:「醫生每次講的那麼專業,我聽不懂,我不可能再聽一次。」
經過一連串情緒化抱怨後,旁邊其他家長被吵得忍不住轉頭關注,她稍微降低了音量,
但仍向櫃檯表示不滿:
「我實在太生氣了,你們搬到這麼遠,害我多開幾十分鐘車程才能來看診,
路上又塞車,還要等待,我越想越氣,一定要找人罵一罵,
而你們作為櫃檯,就只能聽我發洩!」
_________________________________________
週六,診所再次遇到令人遺憾且超出我們底線的事件。
當天,一位排隊掛號的母親,一開始便對櫃檯同仁說:
「我沒帶錢,你先幫我掛入。」
櫃檯同仁:
「我可以先幫小朋友安排檢查。您可以先去領錢,回來後再完成掛號。」
母親仍堅持:
「你先幫我掛,我等一下才要去領。」
櫃檯解釋:
「掛號會產生費用,系統需先付款完成。但我可以先為小朋友安排檢查,您領完錢後再回來找我即可。」
母親瞪了幾秒後不悅離開。
當她回來繳費時,將錢用力拍在櫃檯上,隨即開始指責:
「你們今天人很多,現場很混亂,空間這麼小,掛號還排到外面,位置根本不夠坐,自動門一直開開關關!」
櫃檯同仁選擇不回應情緒性言語。
母親接著說:
「所以你們這麼混亂,我需要反映給醫師嗎?」
見櫃檯不回應,母親再次強調:
「你要我跟醫師告狀你們的混亂嗎?」
櫃檯保持冷靜,回答:
「可以的,您可以向醫師反映。」
在等待檢查的過程中,該母親因不滿久候,再次到櫃檯高聲詢問流程。
即便現場已公告規則、同仁多次說明,她仍持續表達不滿。
進入檢查室後,她依然與同仁爭論流程,甚至與其他家長發生口角。
檢查室同仁表示:
「媽媽,您的問題已轉達給醫師,您可以直接和醫師討論,請不要在檢查室爭論,這樣會影響其他患者檢查的權益。」
母親回應:
「我有錄音喔,我會把前面的事情全部告訴醫師。」
但她未注意到,從一開始,她的音量就已影響診間秩序,也干擾了我向其他患者說明病情。
輪到看診時,我仍以孩子的檢查報告為優先進行說明。
母親打斷說:
「醫生,我要跟你討論你們的制度問題。」
我回應:
「現在先不要談這個,我先把孩子的檢查報告說明完。」
報告說明完後,母親再次表示:
「我要跟你討論你們的制度。」
我回答:
「診所制度已有既定規則,掛號需遵守。我無法在診間與你討論制度調整。」
母親說:
「我無法接受你們的制度。」
我坦率回應:
「那很遺憾,建議您尋找更符合您期待的診所。我將不再為您安排後續門診。」
母親詢問:
「所以今天是最後一次?」
我回答:
「是的。」
母親回應:
「很好,負評。」隨即離開診間。
__________________________________________
我想在這裡明確表達診所的原則。
診所的每一位同仁,都是我用心訓練與珍惜的夥伴。
如果同仁在專業或工作行為上有疏失,我會親自督導,協助他們改進。
但如果您的不滿僅因等待時間過久、無法接受制度或規則,而將情緒發洩到櫃檯同仁身上,
我很遺憾,診所不會因您是患者身份,而無條件遷就這種行為。
診所的掛號與報到制度雖非十全十美,
但這些規範是多年來,
為兼顧大多數患者需求與診所運作而逐步調整出的合理流程。
如果您選擇在此看診,這就是診所的「遊戲規則」,請理解並遵守。
若無法接受,建議您尋找更符合需求的院所,
不要因個人情緒,牽連辛苦工作的同仁。
我們知道搬遷讓部分家長需要多花路程,但診所同仁仍堅守崗位、努力工作。
若距離或時間造成困擾,您可以選擇住家附近的院所看診。
檢查等待是醫療過程中,不可避免的部分。
檢查同仁唯一能做的,就是保持耐心與專業,為每位患者提供最佳檢測服務。
至於長時間等待,責任在我身上。
我會持續以專注、盡職盡責地照顧每位真心尋求專業診斷與治療的患者。
若您無法接受久候,請尋找更合適的醫師;
遷怒櫃檯無助於任何人,同仁並無法決定我的看診速度。
對於負評,我理解這是表達意見的權利,但如果它成為非理性的報復手段,我不會特別在意。
此外,請不要因為個人不順心,就以「告狀院長」或威脅手段恐嚇同仁。
診所有多位同仁都與我共同打拼至少八年以上,我們在工作上有一定程度的默契,也非常珍惜他們的專業以及替診所患者服務的用心。
若您的反應理性且合理,我們必會虛心接受並做調整。
但若出於情緒發洩,這已涉及醫療暴力,我會毫不猶豫地站在同仁一方,替他們發聲。
當您帶心愛的孩子來診時,也請體會同仁的立場:他們也是別人的孩子,只是盡力遵循診所規定工作。
就算不能完全理解他們的辛勞,也請至少做到互相尊重。