1. Lịch sử hình thành và phát triển
- Quyết định thành lập thí điểm Phòng Chăm Sóc Khách Hàng số 347/ QĐ-BV ngày 16/03/2017
Căn cứ quyết định số 32/2007/QĐ-UBND ngày 23/02/2007 của Ủy Ban Nhân Dân Quận Thủ Đức về thành lập Bệnh viện Quận Thủ Đức trực thuộc UBND Quận Thủ Đức;
Căn cứ thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở Y tế;
Căn cứ thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện;
Căn cứ quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015 về việc phê duyệt Kế hoạch thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành;
Căn cứ theo quyết định số 3196/QĐ-SYT ngày 09 tháng 07 năm 2015 về việc ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ ngành y tế Thành phố hướng tới sự hài lòng của người bệnh" do Sở Y tế ban hành;
Căn cứ quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11năm 2016 về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành.
Phòng Chăm sóc khách hàng được thành lập trên cơ sở hợp nhất 5 bộ phận sau:
- Bộ phận Tư vấn người bệnh trực thuộc Tổ Công tác xã hội;
- Bộ phận Thu phí trực thuộc phòng Tài chính kế toán;
- Bộ phận Đăng kí khám chữa bệnh trực thuộc khoa Khám bệnh.
- Bộ phận Khám bệnh ngoại viện trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp.
2. Cơ cấu nhân sự
- Phụ trách phòng : Điều dưỡng Trần Thị Hiếu – Điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh.
- Tổ Tư vấn người bệnh: 09 người
+ Trình độ chuyên môn: 02 Điều dưỡng, 02 Kế toán, 01 CN Luật, 01 Quản trị kinh doanh, 01 Thư ký y khoa.
+ Tổ trưởng: Huỳnh Thị Bé Thảo
- Tổ thu phí: 48 người
+ Trình độ chuyên môn: 13 người 12/12, 01 CN kinh tế, 01 Điện công nghiệp, 04 Điều dưỡng, 03 Dược, 16 Kế toán, 01 Kỹ thuật môi trường, 02 Tài chính- Ngân hàng, 01 Ngôn ngữ Anh, 04 Quản trị kinh doanh, 02 Y sĩ đa khoa.
+ Tổ trưởng: Giang Thị Thu Hằng
+ Tổ phó: Nguyễn Thị Ngọc Ánh
- Tổ Đăng kí khám chữa bệnh: 40 người
+ Trình độ chuyên môn: 35 Điều dưỡng, 01 CN Kinh tế, 01 Kế toán, 01 Văn thư lưu trữ, 01 Khoa học thư viện
+ Tổ trưởng: Trần Thị Hiếu
+ Tổ phó: Trần Thị Quỳnh
3. Chức năng – nhiệm vụ
A. Tổ Tư vấn người bệnh
- Lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng về Bệnh viện; kết hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu cầu khách hàng; gọi điện hỏi thăm tình hình sức khỏe người bệnh sau khi xuất viện, khảo sát sự hài lòng của người bệnh; nhắn tin cho người bệnh nhắc lịch khám bệnh; khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú, ngoại trú và thân nhân; báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng;
- Tham dự họp hội đồng chuyên môn người bệnh: Lắng nghe ý kiến phản hồi của người bệnh, phối hợp cùng với các khoa tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh;
- Lắng nghe, tiếp nhận các ý kiến phản ánh, bức xúc của người dân và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ y tế thông qua "đường dây nóng", hộp thư điện tử, hộp thư góp ý theo đúng quy định của Pháp luật; tổng hợp, báo cáo hàng tháng, quý, năm cho Sở Y tế và các khoa/phòng liên quan.
- Trực phát thẻ từ cho người bệnh, thân nhân vào nằm viện.
B. Tổ thu phí
+ Trạm y tế Bình Chiểu
- Đăng ký khám bệnh cho người bệnh;
- Thu tiền thực hiện Cận lâm sàng (CLS) của người bệnh;
- Duyệt toa thuốc và in mẫu BV;
- Thu tiền người bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT) thanh toán đồng chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
+ Trạm Y Tế Hiệp Bình Chánh
- Đăng ký khám bệnh cho người bệnh;
- Thu tiền thực hiện CLS của người bệnh;
- Duyệt toa thuốc và in mẫu BV;
- Thu tiền người bệnh có thẻ BHYT thanh toán đồng chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
+ Phòng Khám Linh Tây
- Thu tiền thực hiện CLS của người bệnh;
- Duyệt toa thuốc và in mẫu BV;
- Thu tiền người bệnh có thẻ BHYT thanh toán đồng chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
+ Phòng Khám Linh Xuân
- Thu tiền thực hiện CLS của người bệnh;
- Duyệt toa thuốc và in mẫu BV;
- Thu tiền người bệnh có thẻ BHYT thanh toán đồng chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
+ Phòng Khám Bác sĩ Chuyên Gia
- Thu tiền công khám bệnh;
- Thu tiền chỉ định CLS của người bệnh BHYT, dịch vụ;
- Duyệt toa thuốc và in mẫu BV;
- Thu tiền BHYT đóng chệnh lệch của người bệnh (NB).
+ Cơ sở Đông Y 2
- Đăng ký khám bệnh;
- Thu tiền công khám bệnh;
- Thu tiền BHYT đóng chệnh lệch của NB;
- Thanh toán tiền ngoại trú.
+ Bệnh viện Quầy thu tiền sảnh chính
- Thu tiền chi phí khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu cho NB;
- Thu tiền chỉ định CLS dịch vụ, thu phí;
- Thanh toán ra viện của NB nhập Khoa Cấp cứu; thanh toán ra viện cho các NB xuất viện nội trú;
- Duyệt toa thuốc và thu tiền NB ưu tiên;
- Thu tiền khám sức khỏe.
+ Bệnh viện Quầy thu tiền lầu 1
- Thu tiền khám bệnh và thực hiện chỉ định CLS của các phòng khám trên lầu 1;
- Thu tiền tiêm ngừa văcxin;
- Thu thanh toán viện phí các khoa lầu 1.
+ Bệnh viện Quầy thu tiền CLS
- Thu tiền thực hiện chỉ định CLS của người bệnh có thẻ BHYT.
+ Bệnh việnQuầy thu tiền BHYT
- Duyệt và in mẫu BV01 cho người bệnh có thẻ BHYT;
- Thu tiền người bệnh có thẻ BHYT thanh toán đồng chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh;
+ Bệnh viện Quầy thu tiền nhà thuốc
- Thu tiền mua thuốc của bệnh nhân có toa mua ngoài danh mục BHYT
C. Tổ Đăng kí khám chữa bệnh
- Tiếp đón, nhập bệnh, đăng kí cho người bệnh Bảo hiểm y tế, Dịch vụ;
- Kiểm tra, đối chiếu Bảo hiểm y tế và người bệnh;
- Khắc phục lỗi đăng ký BHYT;
- Phân bệnh đúng, hợp lý vào các phòng khám;
- Hướng dẫn người bệnh;
4. Cơ sở vật chất – Trang thiết bị
Phòng Chăm Sóc Khách Hàng có 01 phòng tiếp dân, 01 phòng trực thu phí, 02 quầy đăng kí khám bệnh, 03 quầy thu phí, 03 bàn hướng dẫn, 37 bộ máy vi tính, 15 máy in, 05 điện thoại, 23 máy in kim, 03 máy in hóa đơn điện tử, 10 đầu đọc mã vạch, 07 máy in số thứ tự, 03 máy lấy số tự động.
5. Hoạt động chuyên môn
- Tổ tư vấn người bệnh: hướng dẫn; tiếp đón; giúp đỡ người già, người tàn tật, bệnh nặng; tiếp nhận và xử lý phản ánh qua các kênh thông tin và tổng hợp báo cáo cho Sở Y Tế, các phòng ban liên quan; gọi điện, nhắn tin hỏi thăm tình hình sức khỏe người bệnh và báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng; tham gia họp hội đồng chuyên môn người bệnh; phát thẻ từ cho người bệnh và thân nhân vào nằm viện.
- Tổ thu phí: thu tiền viện phí, toa thuốc dịch vụ; thanh toán viện phí; duyệt và in viện phí, toa thuốc BHYT; tổng hợp, báo cáo số liệu.
- Tổ đăng ký khám bệnh: tiếp đón, hướng dẫn, đăng ký, phân bệnh vào phòng khám; khắc phục các lỗi đăng ký; kiểm tra, đối chiếu BHYT và người bệnh; tổng hợp và báo cáo số liệu.
6. Hướng phát triển
Thí điểm thành công, chính thức thành lập Phòng Chăm Sóc Khách Hàng.
Số điện thoại liên hệ: 0966331010
Email: phongcskh@bvtd.com